Пока готовится подробная статья про покупку на зарубежных аукционах и в интернет-магазинах, хочу рассказать вам о том, что делать в случае, если вы получили не то, что должны были.
После починки Epson Artisan 800
(см. топик о приключениях с ним), обзор которого уже числится в общем списке материалов к публикации, выяснилось, что СНПЧ для брата-близнеца Epson TX800FW
не подходят к нему. Кто-то в комментах поглумился, сказав, что я попал на расходники, но на деле же все куда проще. Принтер покупался для дома, печать не горит, на первое время хватает ресурса родных картриджей. В качестве решения проблемы заказал СНПЧ на том же eBay
.
9-ого февраля 2010 года заказал у хорошего (по меркам eBay
- PowerSeller
, 5000 проданных товаров) продавца систему непрерывной подачи чернил для пострадавшего, а ныне отремонтированного принтера.
10-ого февраля посылка была отправлена, а 19-ого в домофон позвонился курьер (неожиданно, без звонка).
Скриншот заявления:
HI, sorry to see that for you. I will send a new one out to you asap and wrap better.
Thanks
Devin
Итого - в течение нескольких дней он мне за свой счет тем же EMS "ом вышлет новый СНПЧ , а старый так и остается неработающим, зато с 5 полными танками краски по 200мл - пригодится потом.
Не бойтесь отстаивать свои права - покупатель всегда прав. Удачных покупок.
0 Комментариев
Благодаря прозрачной платежной системе, онлайн-отслеживанию посылок и гарантии возврата eBay считается одной из самых удобных и надежных торговых площадок в интернете. Однако все эти преимущества не исключают возможность столкнуться с мошенничеством, получить бракованный товар или ошибиться с размером.
Хорошо, что в случае неудачи вы легко исправите дело – достаточно следовать простым рекомендациям:
1. Покупайте только товары с возможностью обмена/возврата товара и возврата денег (это не функция по умолчанию, продавец может выставлять собственные настройки).
2. Внимательно изучайте страницу товара перед покупкой (везде открывайте «См. подробные сведения»). В подробном описании товара могут быть указаны дополнительные условия – чаще всего там присутствует просьба писать продавцу в случае затруднений или продублирована политика возвратов eBay, но также может быть указано расписание работы магазина и другая полезная информация.
Эти рекомендации подходят как для товаров с фиксированным ценником, так и для лотов на аукционе.
Почти все товары на eBay имеют гарантию возврата в течение 14, 30 или 60 дней с момента доставки. Сроки возврата устанавливает продавец. По правилам eBay, продавец не может полностью исключить возможность возврата (даже если он выберет такой пункт в настройках, это не повлияет на политику eBay), однако имеет право указать свои условия возврата: только возврат денег, возврат денег или обмен на любой другой товар (по выбору покупателя), возврат денег или замена на другой аналогичный товар (по выбору покупателя). Также продавец может установить комиссионный сбор за возврат (restocking fee), который действует только на негарантийные случаи возврата товара на eBay.
В большинстве случаев вы можете или обменять товар, если он:
Если вам не подошел размер, субъективно не понравился реальный внешний вид вещи или вы просто передумали, использовать гарантию не получится – в этих случаях можно только договориться напрямую с продавцом.
Есть три варианта, как вернуть товар на eBay:
1. Используйте историю заказов в «Мой еВау». Выберите «Дополнительные действия» – «Вернуть этот товар».
2. Если вы не уверены в том, что ваш случай попадает под условия гарантии возврата eBay, обратитесь к продавцу сразу же после обнаружения проблемы и попробуйте совместно договориться о ее решении. Как правило, большинство продавцов идут покупателям навстречу, чтобы избежать негативных отзывов. Таким же альтернативным способом на eBay можно вернуть деньги за покупку.Чтобы отправить сообщение, используйте раздел «Сведения о продавце» в карточке товара, далее диалог будет отображаться у вас в личном кабинете «Мой еВау». Нормальное время ответа продавца – до 48 часов.
3. Если вы собираетесь вернуть товар, купленный на eBay, по гарантии, продавец должен выслать вам т.н. этикетку возврата и свой адрес, а вы, в свою очередь, – отправить ему товар в течение 5 дней с момента ответа. Если продавец не реагирует на обращение или выдвигает неправомерные требования, вы можете открыть диспут в разделе «Центр разрешения конфликтов»: https://resolutioncenter.ebay.com/.
Выберите товар, ответьте на вопросы и нажмите кнопку «Открыть дело». Сделайте несколько фотографий, на которых хорошо видно недостатки вещи, и приложите к запросу.
После этого у вас появится позиция в окне «Ваши запросы и диспуты». Продавцу будет автоматически отправлена претензия, на которую он обязан ответить в течение 7 дней, иначе eBay вернет вам деньги за товар.
ВАЖНО
!
Если продавец согласился на возврат, вы должны отправить ему товар в течение 5 рабочих дней, иначе вы потеряете деньги.
!
Крайне важно, чтобы вид возвращаемого товара соответствовал требованиям еВау, иначе вам могут отказать. Их можно посмотреть здесь: http://pages.ebay.com/ru/ru-ru/help/policies/return-item-condition.html.
Большинство продавцов на еВау устанавливают условие оплаты обратной доставки покупателем. Однако эти условия не имеют силы, если товар попадает под гарантию возврата eBay. Соглашайтесь на оплату доставки, только если хотите заменить размер/цвет или передумали покупать вещь – в остальных случаях продавец обязан оплатить не только обратную доставку, но и доставку нового товара, который он высылает на замену. Если продавец отказывается это сделать и вы уверены в своей правоте, можете смело открывать спор.
На большинство товаров распространяется также гарантия возврата денег. Возврат средств на eBay возможен благодаря платежной системе PayPal, при которой деньги перечисляются сначала на счет eBay, и лишь после доставки товара – на счет продавца. При этом, хотя стоимость товаров на eBay всегда рассчитывается примерно, в зависимости от курса валюты страны продавца, на счет вернется конкретно сумма вашей оплаты.
Вы можете вернуть деньги с eBay, если
Внимание! Если продавец может подтвердить факт отправки товара и предоставить номер отслеживания посылки, проблему с доставкой придется решать в почтовом отделении. Гарантия возврата еВау на такие случаи не распространяется.
Чтобы вернуть деньги, действуйте по той же схеме, что и в случае с возвратом товара. Если товар не был отправлен или доставлен в течение указанного срока, напишите продавцу. Если вам не отвечают дольше 48 часов, используйте «Центр разрешения конфликтов», выбрав пункт «Я еще не получил свой товар».
Еще года четыре назад можно было услышать рассказы о том, как легко можно получить бесплатный товар или две вещи вместо одной, обманув продавца с eBay. Но сейчас политика площадки ужесточилась – уже при подозрении мошенничества продавец может отправить жалобу на покупателя. О намеренном обмане мы говорить не будем – и так понятно, что это плохо и нечестно. Но в число нарушителей можно попасть из-за ошибки или просто из-за незнания.
Чтобы правильно сделать возврат на eBay, избежать случайной блокировки аккаунта и потери денег, следуйте правилам:
Внимательно читайте объявление о продаже – если в нем есть информация о имеющихся дефектах, вернуть такую вещь по гарантии нельзя.
- Не пытайтесь вернуть деньги до расчетной даты доставки (она указана в карточке товара).
- Точно указывайте причину возврата.
- Не дублируйте запрос на возврат в поддержку eBay.
- Четко следуйте инструкциям, которые вам высылает служба поддержки.
- Более подробно изучить правила площадки можно здесь: http://pages.ebay.com/ru/ru-ru/help/policies/buying-practices.html.
Приятных покупок!
Возможно, Вам будет интересно
Бывает, что ждешь, ждешь, а посылка все не приходит и не приходит. Это случается редко, поэтому я каждый раз забываю правила — сколько должно пройти времени, чтобы открывать диспут, сколько надо ждать, перед тем как обращаться в поддержку ebay, сколько у меня есть времени на все это… И так далее.
Эти вопросы особенно актуальны для посылок без трекинг-номера (что характерно для большинства копеечных покупок).
Чтобы каждый раз не искать эту информацию, я помещу ее в эту статью.
Итак, все, что нужно знать, написано .
Вот самые главные выжимки:
Если вы не получили товар, или он не соответствует описанию (сломан, не хватает частей и т.п.), то на всю стоимость покупки, включая стоимость доставки, распространяется программа гарантированного возврата бабок ебай.
Откройте историю покупок и найдите ожидаемое время доставки (Estimated delivery):
Если время доставки вышло, а посылка так и не пришла, то можно смело открывать запрос (диспут) в центре решения проблем:
Открыть такой запрос (диспут) можно в течении 30 суток после крайней даты предполагаемой доставки.
В приведенном выше примере, для того, чтобы сделать запрос на возврат денег, у меня будет куча времени: от 26 сентября до 25 октября.Если попытаться наехать на продавца раньше срока, то получите такое сообщение:
Это означает, что не надо дергаться раньше времени, ваша посылка наверняка еще в пути. Начинайте нервничать после 25го сентября.
После того, как вы открыли запрос (диспут) и запросили возврат денег, у продавана будет трое суток на то, чтобы вам как-то ответить. Если этого не происходит, то на 4ый день, вы уже можете попросить поддержку Ебей вмешаться в ситуацию и принять какое-нибудь решение (которое стопудово будет в вашу пользу).
Обычно продавцы начинают морозиться и писать, что, мол, пожалуйста, подождите еще недельку, это очень важно для нас. Ваша посылка просто задерживается, вот увидите, она обязательно придет, бла-бла-бла…
Можете с ними дискутировать сколько душе угодно, только помните, что если в течении 30 суток с момента открытия диспута, продавец так и не решил вашу проблему, а поддержку Ebay к этому вопросу вы так и не подключили, то диспут автоматически закроется . Вместе с ним навсегда закроется возможность вернуть деньги за посылку, которая не пришла. Открыть диспут по-новой не получится, поезд уже ушел. Так что не прощемите этот момент.
Кстати, если продавец обещает вам выслать товар еще раз , не соглашайтесь. Если товар вам все еще нужен, то сначала решаете текущую проблему, а потом еще раз заново делаете заказ. Объясню почему: предположим продавец сообщает вам, что выслал товар еще раз (разумеется, без трекинга, поэтому никак нельзя подтвердить факт отправки), вы по доброте душевной закрываете диспут, ебей считает, что проблема улажена и все довольны. Примерно через месяцок вы осознаете, что вас развели как лоха педального, но сделать уже ничего не можете — все сроки вышли, все споры закрыты. Поздравляю.
Фидбек он же отзыв о совершенной покупке можно оставить в течении 60 суток после момента оплаты. Для этого напротив заказа (в истории покупок) есть специальная кнопачка «Leave feedback»:
Этот срок не зависит от открытых диспутов. После того, как указанный период пройдет, эта кнопка превратится в тыкву другую кнопку и оставить отзыв уже не получится:
Я считаю, что отзывы нужно оставлять в обязательном порядке. Именно наши с вами отзывы влияют на рейтинг продавца и решение других людей о покупке. А это, в конечном счете, стимулирует продавцов повышать качество товара.
Если товар формально соответствует описанию, но по факту является унылым гавном, то следует непременно зайти и оставить негативный отзыв, в котором прямо указать, что конкретно не понравилось. Можно писать прямо по-русски, оградив таким образом земляков от ненужных трат.
Если посылка не пришла, то я обычно оставляю нейтральный отзыв, в котором указываю лаконичную фразу на двух языках: Посылка не пришла. I haven’t received the item.
Одними из наиболее часто возникающих проблем, с которыми сталкиваются покупатели онлайнового аукциона eBay, это когда купленный и оплаченный товар не приходит им в обозначенные временные сроки или же полученный товар в той или иной степени не соответствует представленному на сайте предпродажному описанию. Для защиты покупателей и решения данных проблем на eBay разработана и действует программа eBay Buyer Protection (Программа Защиты Покупателей). Основным инструментом разрешения конфликтных ситуаций является Диспут (Case ), своего рода обычный спор, но на площадке электронной коммерции.
Механизм Диспута следующий: возникла проблема и если Покупатель, в ходе общения с Продавцом не смог разрешить ее, тогда он в своем eBay аккаунте обращается в eBay Resolution Center (Центр разрешения проблемных ситуаций) и открывает диспут по тому или иному лоту, указав причину. Затем, прежде всего, eBay предлагает выработать компромиссное решение между Покупателем и Продавцом самостоятельно посредством переписки, но в случае если «золотая середина» по мнению Покупателя не найдена, то он переводит Диспут (case) в Претензию / Жалобу (claim) и тогда уже в eBay приступают к изучению ситуации и выносят третейское и окончательное решение.
Программа eBay Buyer Protection предусматривает два варианта проблемы, по которым eBay разрешает открывать споры:
EBAY BUYER PROTECTION РАСПРОСТРАНЯЕТСЯ
ПРОГРАММА НЕ РАСПРОСТРАНЯЕТСЯ
1. Товар приобретен по ошибке покупателя, случайно или по сиюминутной прихоти, но покупатель осознал свою ошибку (есть возможность вернуть товар продавцу).
2. Очевидны попытки обмануть администрацию аукциона, договориться с продавцом об искусственном занижении стоимости товара для ухода от налогов, имели место частые диспуты и прочее. Подозрительные действия могут привести к закрытию Вашего аккаунта без предупреждения.
3. Товары отправленные третьей стороне. Т.е. если товар получен форвардером в США и отправлен Вам, например в РФ, то на Ваш товар действие Программы не распространяется.
5. Товары купленные на eBay Wholesale Deals (оптовая площадка eBay) и некоторые другие условия с которыми можно ознакомиться в описании Программы на сайте eBay.
Вы можете обратиться к Программе защиты в течении, но не позднее 30 дней с даты фактического или расчетного срока (latest estimated ) доставки товара. Под расчетным временем доставки надо понимать то время, которое продавец определил как последнюю дату доставки в разделе Delivery (доставка ) лота. В том случае, если расчетное время доставки не указано разделе Delivery, то за него принимается срок в 7 дней после оплаты , если продавец и покупатель находятся в одной стране и 30 дней с даты платежа , если продавец и покупатель находятся в разных странах. Итого для международных отправлений максимальный возможный срок открытия диспута составит 60 дней .
Если в течение 3-х рабочих дней после открытия диспута, Продавец не идет на контакт и не хочет разрешить его, то Вы можете потребовать от eBay вмешаться и вынести третейское решение, т. е. перевести диспут в претензию (claim ). Также после открытия спора у Вас есть 30 дней до перевода спора в претензию (claim), если по истечению этого срока Вы не уведомили eBay о разрешении спора или не перевели спор в претензию, то Ваш диспут будет автоматически закрыт.
У продавца есть 3 рабочих дня после открытия диспута (case) для ответа на претензию покупателя.
eBay может увеличить срок разрешения споров в случае возникновения некоторых обстоятельств – если сроки доставки были увеличены из-за национальных праздников, из-за работы почтовых служб, в случае возникновения природных и техногенных чрезвычайных ситуаций, национальных бедствий, изменения законов и государственных актов.
Полный возврат средств (full refund). Вся уплаченная сумма по инициативе Продавца или по решению eBay возвращается Покупателю. В случае если товар получен, то это делается в обмен на его возврат, который оплачивает Покупатель.
Частичный возврат средств (partial refund). Продавец лишь частично компенсирует уплаченную сумму. Обычно это происходит в случае если полученный товар имеет незначительный дефект, нуждается в ремонте и/или отправка его обратно нерентабельна.
Возврат товара в обмен на его замену (return the item in exchange for a replacement item). Покупатель возвращает товар обратно Продавцу и в обмен на это получает его замену. Расходы связанные с возвратом ложатся на Покупателя. Как правило, замену Продавец отправляет по прибытии товара либо получив отслеживаемый через интернет tracking number (номер посылки).
В случаях когда покупатель не получил посылку с приобретенным товаром на eBay, необходимо открыв диспут в Resolution Center, выйти на контакт с продавцом. Который в свою очередь обязан известить покупателя о деталях доставки, предоставить номер отслеживания или возместить стоимость товара и доставки, т. е. произвести полный рефунд (refund ).
Если покупатель не доволен действиями продавца по разрешению спора или продавец вообще не отвечает, то можно перевести спор в претензию и потребовать от eBay вынести окончательное решение. Тогда eBay проведет собственное расследование, при проведении которого будут рассмотрена информация, предоставленная, как покупателем, так и продавцом. Будет проверено был ли доставлен товар до покупателя в указанный срок. Письменное подтверждение доставки (Proof of signature или signature confirmation - это подпись покупателя в накладной курьера или почтовом извещении) запрашивается если стоимость товара $750 и выше (если диспут открывается в PayPal, то signature confirmation могут потребовать при стоимости товара $250 и выше).
Если в eBay выяснят, что доставка товара не была осуществлена, то покупателю будет произведен возврат средств за товар и возмещена полная стоимость доставки (full refund ) на PayPal аккаунт покупателя.
В тех случаях, когда покупатель получил товар не соответствующий описанию, также следует обратиться в Resolution Center для связи с продавцом посредством диспута (case). Продавец должен ответить покупателю и предложить возможные решения, такие как возврат или замена товара, полное возмещение стоимости товара.
Если покупатель не доволен действиями или условиями продавца по разрешению спора или продавец вообще не выходит на контакт, то можно перевести спор с претензию и потребовать от eBay вынести окончательное решение.
При рассмотрении дела в eBay будет изучена информация о товаре, приведенная в описании товара на аукционе, а также информация предоставленная покупателем и продавцом. Если не будет возможности точно определить соответствует ли товар описанию, то покупателю необходимо будет вернуть товар продавцу.
В некоторых случаях возврат делать не обязательно:
После подтверждения факта возврата товара продавцу, покупателю будет произведен полный возврат средств за товар и возмещена полная стоимость доставки (full refund) на PayPal аккаунт покупателя.
Альтернативным решением может быть частичный возврат средств для покрытия разницы в свойствах полученного товара и представленного в описании на аукционе (partial refund), при этом возврат товара не обязателен.
Если покупатель подозревает, что полученный товар является подделкой или контрафактом и может доказать это, то товар возвращать нет необходимости. Покупателю предложат утилизировать товар соответствующим образом и eBay вернет полную стоимость товара и доставки, Покупатель не должен перепродавать такие товара на eBay или в другом месте.
Возврат средств в ходе диспута на eBay осуществляется через PayPal. Если у покупателя нет аккаунта PayPal (производил оплату отличными от PayPal способами), то необходимо завести аккаунт PayPal на адрес электронной почты, зарегистрированной на аккаунт eBay, с которого открывался диспут. В противном случае возврат средств будет осуществлен в виде купона (coupon redeemable) на последующие покупки на eBay. Если платеж производился с Вашей карты через PayPal, то возврат средств будет произведен на Вашу карту – обратная транзакция (срок операции до 10 дней).
Итак, даже если Вы внимательно ознакомились с основными моментами и условиями программы eBay Buyer Protection в части открытия и ведения диспутов, приведенными выше, и все же решили открыть диспут, то Вам следует еще раз взвешенно обдумать следующие моменты. Помните диспут - это не игра, как только вы его открываете, уплаченная сумма на PayPal аккаунте продавца блокируется, до выяснения. Покупатели же часто открывающие необоснованные диспуты серьезно рискуют потерять свой eBay аккаунт - он будет заблокирован.
Вам необходимо зайти на сайт аукциона eBay под своим логином и паролем. На главной странице нам нужно меню Customer support (поддержка клиентов).
Скриншот с сайта eBay.com
Кликнув по кнопке меню, мы переместимся на страницу службы поддержки (customer support),где нас интересуют два пункта: "I didn"t receive my item " (товар не получен) и "My item doesn"t match the seller"s description " (товар не соответствует описанию).
Скриншот с сайта eBay.com
Выбираем причину открытия диспута нажимая на соответствующую строчку. Например, "I didn"t receive my item"(товар не получен). Перед нами откроется информационная страница, извещающая что надо делать если товар Вами не получен и алгоритм действий от eBay по разрешению Вашей проблемы. Также Вы можете ознакомиться с основными правилами программ защит и поддержки покупателей от eBay и Paypal.
Скриншот с сайта eBay.com
Как видно из алгоритма на изображении, первым шагом будет открытие диспута (Open a case ), что мы и делаем, нажав на соответствующую кнопку.
Выбор лота, который не был доставлен или не соответствует описанию, производится на следующей странице. Если товар с которым возникла проблема, есть на изображении на странице, то просто нажимаем на это изображение. Если этот товар не изображен, то можно воспользоваться строкой поиска по названию или номеру лота.
Скриншот с сайта eBay.com
На следующей странице нам предложат ознакомиться с информацией о доставке посылки (номер отслеживания и путь посылки, если они были предоставлены продавцом). Если эта информация Вам не помогла, то нажимаем Open a case.
Скриншот с сайта eBay.com
Также выбрать лот, по которому Вы открываете диспут, можно в личном кабинете My eBay. В личном кабинете напротив лота находим колонку Actions (Действия) и в меню выбираем More Actions (дополнительные действия). Из выпадающего списка нам нужна строчка Resolve a problem (Решить проблему).
Скриншот с сайта eBay.com
После нажатия на эту строчку, Вы попадете на страницу с выбором вашей проблемы, выбираете Ваш случай, открываете Диспут и дальнейший ход действий описан ниже.
С недавнего времени на eBay добавилось еще одно новшество. Когда у Вас возникли проблемы с неполучением или не соответствием товара описанию и Вы хотите связаться с продавцом Contact Seller, то при переходе на страницу выбора вопроса к продавцу и нажатии на любой из пунктов I haven"t received my item yet или Item I received is not as described – диспут против продавца будет открыт автоматически! Поэтому, что бы не портить взаимоотношения c продавцом на самом начальном этапе решения вопросов, выбирайте пункт Other (прочее) и задавайте свой вопрос
Заполнение формы открытия диспута. На этой станице нам предложат заполнить своеобразную анкету, от правильности и полноты которой во многом будет зависеть исход дела. Поэтому подробно рассмотрим каждый элемент анкеты сверху вниз.
Скриншот с сайта eBay.com
И последнее Ваше действие – окончательное подтверждение открытия диспута Open a Case, уведомление о котором вы увидите на следующей странице.
Скриншот с сайта eBay.com
Также Вам придет электронное письмо от eBay со всеми подробностями диспута. Выглядеть оно будет примерно так:
Скриншот с сайта eBay.com
Теперь Вам остается переписываться с продавцом уже в формате диспута и ждать окончательного решения продавца или eBay. Вы будете информированы о каждом шаге продавца и результате диспута по электронной почте.
Правила программы eBay Buyer Protection предусматривают возможность подачи апелляции (возражения) на решение администрации аукциона по тому или иному диспуту. То есть, если результатом диспута стало решение eBay которое Вас абсолютно не устраивает и Вы считаете, что Ваш случай был рассмотрен необъективно, поверхностно и ошибочно, то у Вас есть возможность подать апелляцию на решение аукциона в срок 45 дней после принятия решения. Для подачи апелляции необходимо обратиться в Resolution Center и предоставить дополнительные материалы по вашему делу. Ваше обращение и случай будут рассмотрены еще раз и если eBay сочтет Вас правыми, то Вы получите возмещение своих затрат.
Открытие диспута, возврат средств или товара никак не влияют на процедуру обмена взаимными отзывами (feedback) по окончанию сделки. Для формирования актуальной информации о том или ином пользователе eBay рекомендует обмениваться отзывами после каждой сделки.